《順豐，不只快遞》 (三) 危機管理

創業難，守業更難。面對千變萬化的市場，企業危機可能隨時出現。如何靈活應變及處理各種企業所面臨的困難，成了管理層一大挑戰。以下抽出三個例子，與一眾blog友共同探討出色的管理層如何進行危機管理。

 1.      認清自身市場定位，不盲目跟隨潮流

網購熱潮席捲全球，為中國快遞業迎來第二次高峰。僅僅淘寶一家，每天的快遞量已達至三、四百萬件。順豐的主要競爭對手：四通一達(申通、圓通、中通、百世匯通，韻達)率先佔領了電子商業的快遞市場，賺得盆滿缽滿。但王衛並沒有參與這場瘋狂的搶佔行動。他堅持高品質服務，著重於中高端市場，令客戶接受了較高的快遞價格。

2009年的冬天，中國多處出現了罕見的暴風雪，快遞員難以迅速完成貨物派送。強如順豐也有點堅持不住，只好於北京等局部地區小範圍調高快遞價格以應對眼前問題。中高端的客戶並不特別在意價格問題，只要順豐能繼續維持高品質服務，客戶對此都表示理解。

「四通一達」遭遇了同樣問題，除匯通外，「三通一達」決定組成漲價同盟，利用在電子商業快遞領域的壟斷地位，幾乎同時提高了5%-20%的價格。賣家、顧客對於出現強烈抵制，賣家甚至於網上呼籲全部放棄這四家快遞。王衛看準時機，利用順豐高品質服務的口碑，成功奪走大量客戶。「三通一達」眼看大量客戶流失，再也堅持不住，一周後即取消漲價。

王衛就是次漲價浪潮表示：「你想要讓自己的零售價高些，就得先在服務上有所不同，否則消費者是不會買帳的。」的確，在現今物價飛漲的年代，快遞業漲價是無可口非的。但若不從提高自身服務品質著手，只利用自身行業的優勢強逼客戶接受高價，只會自毀長城。

後記：

身為消費者，追求價廉物美是人之常情。但對於服務性行業，我相信不少人都不介意付出多一點金錢，享受好一點服務。畢竟「貼錢買難受」實非消費者所願。王衛深明這道理，故在順豐營運漸上軌道後，便致力發展中高端市場，避免捲入低端市場的價格戰爭中。認清自身的市場定位，有效令管理層知道怎樣的營運方式適合自身的企業。縱然市場突然出現機會，亦不急於盲目與其他對手爭奪。保持清晰的頭腦，專注經營自己熟悉的市場，也許還能靜待機會坐收漁人之利。

2.      迅速、周詳應對突發事件

2008年1月，順豐的中轉倉因隔壁房間的供電線短路引發火災。由於大火發生的時間非常特殊，當時大部分工作人員已下班。當員工發現火災時，整個倉庫已經燒了一大半。按照公司規定，員工即時啟用了順豐既有的緊急機制。

當晚，負責人迅速把此事報告給總部，沒多久，該區總經理就到達現場，同時作出兩個指示。一：啟用備用場地，首先保證公司內部正常營運。二：盡一切努力搶救貨物，最大程度減少損失。其後，順豐總部立即成立應急小組進行應對工作。而這些事情完成的時候，大火仍未完全熄滅。

翌日，工作人員按照上級指示，一個接一個向客戶解釋事件並道歉，表示公司一定會在最短時間內拿出令對方滿意的方案。另一方面，應急小組向政府部門報告是次意外的具體情況，政府亦表示會全力支持善後工作。

除依靠政府處理突發事件外，順豐還制定了完善的抵制謠言計劃，設立專門的應答室，特別接待那些特地來詢問具體情況的客戶。與此同時，為應付網絡上刻意就是次事件抹黑順豐的民眾，應急小組安排客服人員除了通過電話解釋事件外，還盡量在各大網站對不明情況的客戶說明情況。

兩天後，應急小組提出了賠償方案。為了在最大限度內補償客戶的損失，順豐決定按照國家《快遞服務行業標準》裡規定的賠償價格對客戶進行三倍的賠償。對於受是次意外影響的員工，王衛對他們表示感謝，同時將他們該月的工資提高30%，以安撫員工的情緒，令他們繼續有幹勁地工作。

後記：

漫漫的經營之路中，企業少不免會遭遇突如其來的挑戰或打擊。故一套完善、有計劃的應急方案，將決定企業的生死。同時管理層應對危機的速度，亦會對企業造成極大的影響。王衛能迅速、冷靜地處理是次意外，不僅挽回了順豐的聲譽，也在公關方面贏了漂亮的一仗。

在外，他明白企業自身的限制，即時尋求政府的幫助。他亦了解一次的意外，將有機會令順豐蒙上極大的污點，故抵制謠言計劃的成功，有效阻止了其他競爭者造謠生事，也消除了公眾的疑慮。在內，周詳的應急方案令員工能迅速應對企業危機。危機過後，王衛在情感及金錢上亦不忘安慰自己的員工，提升員工的歸屬感。面對客戶，王衛更不惜大灑金錢以挽回客戶對企業的信心。

當然，並非所有企業危機都能通過金錢解決。但若管理層在企業面臨危機時，仍吝嗇金錢的付出，相信他日企業有所成就時，亦不會與員工，甚至是股東共享成果。

3.      適時剎車

就高速發現的快遞行業而言，長時間過快成長會帶來各種各樣的問題，也讓不少企業陷入了危險境地。當巨額利潤落在頭上時，王衛並沒有欣喜若狂。在他的眼中，最嚴重的不是增長緩慢，而是過快增長難以穩住腳步。

為了緩解這個局面，王衛開始拒絕部分利潤龐大的訂單，試圖把順豐營業額的成長速度壓到合理的範圍內。為了避免在經濟飛躍的整體浪潮中被拖著走，王衛同時決定以加價的方法來減少訂單。這兩個措施順利讓順豐保持在50%以下的穩家增長。

王衛深知快速擴張對企業來說並不是好事。企業快速發展可能帶來的後果是設備更新及人員培養跟不上企業擴張的速度，若工作量嚴重超過員工所能承受的範圍，員工心裡的怨氣就會滋生，影響服務時的態度。不斷增加的業務量同時令管理人員沒有足夠時間去處理這些問題。嚴重甚至會為企業帶來徹底崩壞的後果。

隨著網購不斷發展，節日和假日成為各大快遞公司的黃金時段。有限的人力難以應付過大的運送量，令快遞公司的投訴不斷增加，但忙著於假日賺錢的公司沒空處理這些問題，令信譽越來越差。因此王衛嚴格控制每日的訂單量不能超過一定限度。在春節期間，當其他快遞公司的接單量超過三百萬件時，順豐至少會推掉其中五十萬訂單，以防出現爆倉，保證基本物流暢動。

過量接單同時會會誤差變大，丟失貨物的情況增多。因為當需要運送的貨物越來越多時，員工心裡會越來越焦急，出現錯誤的機率會不斷增加，故順豐要求必須控制誤差率和丟失率，並制定將丟失率控制在0.01%以內的要求。

順豐以上的各種決策取得了遠超其想像中得益。當其他民營快遞陷入爆倉危機時，更多客戶選擇用順豐發送，無形中將順豐的形象襯托得越來越大，同時贏得更多的市場和更高的信譽。

後記：

古語有云：凡事留一線。不論對人對事，留點餘地總是好的。但以賺錢的角度而言，似乎不太適用。企業難道有錢也不賺嗎？不是不賺，是慢慢的賺，不斷的賺，細水長流的賺。身為出色的管理層，應有遠大的目光，不急於眼前的利益。在看似風平浪靜的市場中，應時刻保持警覺性，分辨各種糖衣毒藥，以免「贏粒糖，輸間廠」。「財不入急門」也是如此道理。

順豐的成功之道不知不覺已寫到第三篇。窮家女愛看書，也從未試過就一本書寫如此多篇閱讀報告，重點是小女還未寫完，哈哈！ 這篇內容比較長，謝謝各位有耐性地看完喔。